โควิด-19 ส่งผลให้มีการสูญเสียตำแหน่งงานในอุตสาหกรรมที่เคยใช้ระบบอัตโนมัติในการทำงานอย่างรวดเร็วอยู่แล้ว Karen Hao
ภาพเก็บถาวร
Brian Pokorny เคยได้ยินเกี่ยวกับระบบ AI สำหรับคอลเซ็นเตอร์มาก่อน แต่ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายไอทีของ Otsego County รัฐนิวยอร์ก เขาคิดว่าตัวเองไม่มีเงินจ่าย จากนั้นก็เกิดโรคระบาดและผู้ว่าการรัฐสั่งลดจำนวนพนักงานรัฐบาลทั้งหมดลง 50% ทำให้ Pokorny ต้องเลิกจ้างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ ในขณะเดียวกัน จำนวนสายเข้าก็เพิ่มขึ้น เนื่องจากประชาชนจำนวนมากขึ้นเริ่มแสวงหาคำแนะนำและข้อมูลทางการแพทย์ที่เชื่อถือได้เกี่ยวกับโควิด ดังนั้น Pokorny จึงได้เลือกโซลูชันแรกที่ได้มาบนโต๊ะของเขา: Watson Assistant for Citizens ซึ่ง IBM ได้เริ่มเสนอให้กับรัฐบาล องค์กรด้านการดูแลสุขภาพ และสถาบันวิจัยในช่วงทดลองใช้งานฟรี 90 วัน ภายในไม่กี่วันหลังจากที่เขาสมัครใช้งาน ทีมงานของ Watson ได้ช่วยให้เขาปรับใช้แชทบ็อตเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดของผู้โทร เช่น วิธีระบุอาการหรือวิธีเข้ารับการตรวจ นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ยังทำให้เขาอัปเดตและขยายคำตอบของแชทบ็อตได้ง่ายขึ้นเมื่อคำถามมีการเปลี่ยนแปลง ที่มา: https://www.technologyreview.com/2020/05/14/1001716/ai-chatbots-take-call-center-jobs-during-coronavirus-pandemic/
